山西省肿瘤医院在开展“三好一满意”活动的全过程中，没有走形式，没有走过场，也没有“水过地皮湿”，而是真正的通过“活动”，让医院的运作路径发生变化，让医院的医疗行为发生变化，让广大肿瘤患者得到实惠，让老百姓真正“满意”。可谓真正实现了“患者满意”，也可以说实现“活动”初衷设计的#目标。

山西省肿瘤医院围绕“服务好、质量好、医德好”三个方面，制定出11个工作重点和四十一项具体目标的考核量化细则。

为做到“服务好”，该院在开展预约门诊、优质护理、综合保障三个方面，制定了15项可操作的考核规定。就如何提高预约门诊量、本地患者预约复诊量；如何推行网络、电话、现场预约的#时间安排；护理站如何做到零距离、零呼叫、零等待；后勤工作如何实现下收、下送、下修“三下”制度及每月分管院领导如何带队查房等做了详尽的规定和要求。

为实现“质量好”，该院从安全管理、住院管理、病房管理、门诊管理、药品管理五个方面，制定了17项可操作的考核规定。要求重大医疗纠纷事件领导靠前指挥、重大疑难疾病领导靠前协调、组织，出现医疗差错、纠纷、事故及时上报、处理等；要求保证当天办完所以住院手续，做到诊疗“零差错”、患者“零投诉”、问题“零积压”；同时完善肿瘤健康体检、专家会诊和中西医诊疗四大中心建设；建立乳腺癌、食管癌、乳腺癌、淋巴瘤等八个疾病综合门诊；在此基础上还要求每月病历点评、用药点评，实时监测用药的合理性等，这些看似很琐碎的事务，但都是广大患者很关注的，而且也是广大患者能亲身感受到的。

为达到“医德好”，该院在医德医风教育、行风制度建设、治理行业不正之风三个方面，制定了9项可操作的考核规定。规定每月一次医德医风学习，每季一次集中教育，通过院所内部、社会媒体、网络宣传三种方式培养和树立医德先进典型；进一步落实“八坚持、八做到、八不准”的《医务人员执业行为守则》；严格落实治理商业贿赂的规定，做到不隐瞒、不姑息、不手软；加强惩防体系建设，从源头上防治不正之风，形成长效的预防腐败机制，让制度转变医务人员的行为，让机制统领医务人员的服务观念，从而让正确的观念和合理的形为转化为老百姓满意的服务，实现患者的满意。

在实施过程中，要求各科室高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，广泛动员，积极参与，形成合力；各科室主要负责人为#责任人，切实履行好管理责任，通过查房、召开医患座谈会、设置意见箱等多种方式，深入了解和掌握就医群众对本科室和医院医疗服务的意见和建议；把“三好一满意”活动充实到年度工作计划中，纳入考核自查中，进一步明确责任，细化分工，精细管理，合理规划，统筹安排，狠抓落实；各科室以落实机制、推进机制、工作机制等多手段相结合。通过扎实有效的工作，努力使院所医疗服务水平和质量有显著提高，行业风气有实质变化，医院文明程度和干部职工文明素质有大的提升，患者和社会满意度美誉度有新的提高。

为不断推进“三好一满意”，该院从思想认识、组织领导、制度建设、到任务落实、考核管理、检查督导等，全方位、多层面扎实落实，整体推进。院所连续多次召开动员和促进会；领导班子成员深入基层，先后开展10余次行政专项大查房，现场解决医疗中的实际问题。有针对性地突出了肿瘤医院的特色和亮点。逐步完善了多渠道、集约式预约挂号服务系统，相继开设了现场预约、电话预约、网络预约、复查预约和对口社区医疗服务中心转诊预约5种预约方式共8个预约途径；在全省#开展适合肿瘤病人特点的患者复查预约特色服务受到群众欢迎；优化了门诊“一站式”服务等便捷高效的运行、服务流程；开展了多项贴近患者的便民利民举措和优质护理服务；立足院情创新多学科诊疗服务模式，建立了多学科肿瘤专家会诊中心和多学科联合门诊。同时强化安全为本的医疗质量管理；积极推进临床路径管理；全面开展了抗菌药物临床应用专项治理，有效规范了抗菌药物的合理使用。

活动开展以来，该院预约服务逐月增加，占总门诊就诊量的6.2%，其中复查预约占到85.9%。群众就医环境明显好转，门诊专家号源100%预约开放，门诊挂号10分钟内即可完成，B超、CT等一般检查项目，患者在2天内就可拿到报告，病房环境、秩序也有了显著改善。同时医务人员工作效率提高了，门诊医师按时出诊率超过98%，护理人员的基础护理和生活护理工作量较过去增加70%。患者满意度大幅提升，据调查统计，该院护理服务满意度达到96.6%，比去年同期提高2.1%，窗口服务满意度达到98.3%，同比提高1.1%，医技科室服务满意度达到98.9%，同比提高0.4%。“群众满意”了，山西省肿瘤医院实现了“医疗质量有新提高，服务形象有新改善，就医患者感受有新变化”，住院患者满意度、出院患者综合满意度、回访患者调查满意度都有了大幅度提高。

通过实践表明，开展“三好一满意”活动，不能患上“活动依赖症”。固然开展一项工作，推行一种做法，推广一种模式，倡导一种精神等等，都需要通过开展各种各样的活动，来唤起大家的共识，规范大家的行为，塑造行业的形象，创造和开拓新的工作局面，毋庸置疑是必须的，也是行之有效的。但值得引以注意的是，我们绝不能患上活动依赖症，不能寄希望于“活动”能够解决一切。就“三好一满意”活动而言，其核心内容“服务、质量、医德”是实实在在反映和考量每所医院乃至每个医护人员在医疗服务过程中最基本的行为操守，而服务、质量、医德是持久性的一种动态评价选向。这些最基本、最根本的、支撑医疗行为和确保患者满意的因素，可以借助“活动”推进，但绝不能依赖“活动”解决根本性的问题。不能患上“制度依赖症”。制度只能解决“该做什么”或“不该做什么”，如果如真正做到“做好什么”和“做满意什么”，单纯靠制度是不行的。而“好”和“满意”是建立在“该做什么”的基础之上的，是更高标准、更高水平和更高行为的要求，是一种“境界”和“品质”的表达，是高于“制度”之上的。要让患者摆脱“媒体依赖症”。不容置疑，通过媒体可以快速解决一些问题，也可以满足公众的诉求。但是，这种“媒体监督”的现象恰恰昭示着政府的效率低下和职能部门的失职。开展“三好一满意”活动，归根到底就是要满足广大患者的合理诉求，所以，能否让更多患者摆脱“媒体依赖症”是评判这一活动的有效指标，医疗机构主体应以之为追求。